酒店行业该如何维护客户？

1、学会放弃无效客户

有些顾客属于无效客户，比如有些贪图便宜、团购过来的顾客，对于这部分顾客企业首先应该想到改变他们的消费模式，如可以采取发送贵宾卡、积分送消费等方式。

但是如果很多营销方式都不成功，从现实的角度讲，则应放弃他们。这并非是要刻意无视某一顾客群体，而是对于消费能力较弱的老顾客的管理精力不要花得太多。

2、重视流失的老客户

可以从流失的客户那里获得大量的信息，从而改进经营管理工作。顾客流失，表明企业为顾客提供的消费价值下降，表明顾客对于公司创造的价值感到不满意，说明企业为顾客提供的价值存在某个方面或多个方面的缺陷。

这些价值活动的任何一个环节出现差错，都会对酒店企业为顾客创造的价值产生不利的影响。

3、深入了解客户流失的原因

只有如此，才能发现经营管理中存在的问题，采取必要的措施，防止其他顾客流失，有时还可促使已经流失的顾客重新购买本企业的产品和服务，与本企业建立更稳固的合作关系。

计算出每一位老顾客对企业的“终身价值”，来确定挽回哪些顾客，放弃哪些顾客，然后选择适合的时间去重新接触正确的顾客，并让他们树立起对企业、对产品、对服务的忠诚度。

4、主动接受客户的抱怨并做出积极的反应

据统计，不满的顾客会向11个人抱怨，而得到满意回应的顾客，则有95%会成为回头客。

不要害怕客人的投诉，俗话说“嫌货人才是买货人”，要把客人投诉当作是对酒店的关心。因此，只要不是恶意投诉，都是可以理解和能够解决的。真心实意地站在客人的角度去思考问题，就能够把投诉顾客变成忠诚顾客，并且还有可能制造新的营销机会。

5、酒店企业要建立良好的客户管理系统

注意收集老顾客消费信息，如果发现很久都没有来消费过一次的老顾客，管理者要打电话向老顾客问候，了解未来消费的原因，以便及时调整。

6、要在第一时内发信息知会老顾客

当酒店有新活动时，第一时间通过微信公众号、社群、短信的形式知会客人，让老顾客有受到尊重的感觉，体现酒店对他的关怀，即使已很久没有来过的老顾客，也要坚持，这样可以挽回顾客对好的印象。

7、在特殊时刻发祝福短信

不能因为客人未来消费了，就不理睬和管理这部分客人，可以通过节假日发祝福短信的方式，给客人留下温暖的记忆。只要坚持下去，就会让这部份流失的顾客重新回来消费的。

8、注意服务细节