流程是一个非常令人关心的问题。优秀的流程将使成功的企业与其他竞争者区分开来，并使帮助企业取得优秀流程能力的成功咨询机构凸显出来。

首先，应明确我们对流程究竟是什么应有一个正确的理解。 通常一开始我会让大家思考一个非常简单的但对于任何企业来说都是适用的问题。我会用到两个词，尽管它们似乎很局限，这两个词就是顾客和订单。当你听到这两个词，你会认为我在谈论一个制造性企业或一个分销企业，其实不然，因为顾客就是那些我们为之做事的人，每个人都有顾客，只是名称或许不同而已，但他们都是顾客；而一个订单无外乎是来自顾客的一个请求，即顾客需要我们为他做些什么。

现在就是我所要问的问题：在一个典型的组织里，从收到一个订单开始到这个订单被满足并送货到顾客止，其间有多少不同的职能、组织或部门插手了？换句话说，就是为了满足这个订单究竟有多少人介入了？我通常就是拿这么一个问题去问一个组织。

我得到的第一个回答往往是：“我没有什么概念”。当对他们做了些了解后，第二个回答是：“噢，太多了”。而当对他们再进一步了解后，回答是：“全部都介入了”。结果是在一个典型的制造企业里很容易就有15到20个不同的部门介入到满足一个订单的事务中，而且，情形可能会更糟。我知道一家大型的德国化学制品公司，在那里每个订单要经过32个不同的部门。现在你会对我说，“喂，那又怎样，谁会关心这个？6、10、20或30个部门，又有什么实质分别呢？实际上，这样会非常好，可以让每个人都有机会参与呀。”

什么是优秀的流程？

事实上，中间部门多与少会造成非常大的不同。你知道是对谁大不相同吗？是对顾客。如果我们到顾客那里说，“我们将会满足你的订单，你希望怎样被满足呢？”。我认为，顾客将会提出四点要求：

第一点，顾客要求要快（fast）。他会说“我马上要”。为什么呢？因为如果迟缓了，我们就会把巨大的负担施加给顾客： 要么使他因为没有及时得到所需的东西开不了工；要么使他不得不承担由于我们的慢吞吞所造成的损失，诸如延长提前期，或是高库存，这两种情况对他都是糟糕的。所以顾客要求要快。

第二点，顾客要求要正确（right）。正确指什么呢？顾客要的是他所订购的东西，而且按所承诺的时间、商定的地点、好的运送状况、具备所有的技术支持文档和账单信息，等等这些都应该是正确的。一个完美的订单才是顾客所需要的。

第三点，顾客要求要便宜（cheap）。顺便指出，这里所讲的便宜不是谈论产品本身，而是指满足订单的成本。顾客会对我们说，“你不可以少花费些钱来满足我的订单吗？为什么不可以呢？”。为什么顾客会关心我们在满足他订单上花多少钱呢？答案当然是因为所有的钱都要顾客来支付：要支付产品以及我们在满足订单过程中的所有花费。

所以顾客首先有的三点要求就是：快速、正确和便宜。

北京大学变革时代企业家创新经营管理实战班

世界范围内百年一遇的新冠疫情给我们社会各领域都带来了许多的变化，社会生活和社 会秩序不仅受到了严重冲击，社会治理与社会建设也呈现了很多亟待认识和回答的尖锐问题。 运营商业手法，解决社会问题，这种潮流几十年来都未曾改变，推动这一潮流的个人或企业 被称为“社会创业家”或者“社会企业”，近年来则主要被称为“社会创新”。

社会创新对 于企业也具有重要的意义。企业参与社会创新，绝非仅限于企业履行其企业社会责任（CSR） 的范畴，可以说已经成为企业战略不可缺少的一环。对于在成熟市场中面临发展瓶颈的企业 来说，发掘社会需求、摸索自身如何参与解决社会需求的过程，有助于企业重新理解市场、 突破瓶颈。通过与包括企业在内的多方行动者合作来实现社会创新，突破单打独斗局限的新 途径正在形成，这就是被称为“集合影响力”的新潮流。

集合影响力处在社会创新理论两大 脉络的汇集之处。一条理论脉络是运用商业手法来提高社会影响力；另一条理论脉络认为， 只有建立起个人－组织－社会的连接，改变每个人的价值观和意识，才能实现真正的社会变 革。本课程从企业与社会的关系、企业家如何从新的社会学视角制定企业发展战略等方面展 开，为疫情后时代的中国民营企业发展带来更全面的理论和实践指导，为中华民族的伟大复 兴注入新的活力。

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