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酒店培训体系如何建立?有什么问题和对策?

日期:2020-05-23 来源:北京大学在职研修网 阅读:71

培训体系从过程来看包括四个阶段:培训需求分析、培训方案和计划制定、培训实施及培训效果评估。它们是一个相互联系、相互制约、相互作用的整体,每一个环节会影响着培训的成败。培训体系的有效性强调必须保证培训主体与培训对象的目的是一致的,培训设计与实施要以符合培训对象的特点、能激发动机、调动参与为学习原则。最终检验一个培训项目是成功还是失败可以通过对比培训预期目标与培训后的实际结果来实现,当后者等于或大于前者时,培训项目是有效性的,若相反则说明培训是低效或无效的。 


1、酒店培训体系的现有矛盾 


近年来,我国酒店业多形式、多层次的培训推动了全行业的发展。但从酒店业整个从业队伍来看,员工的整体素质并不高,人力资源因素已成为影响酒店进一步发展的核心问题。据国家旅游局公布的“中国星级酒店统计公报”显示,2002年全国星级酒店的全员劳动生产率为7.52万元/人。而排在首位的是高品牌酒店国际化程度最高的上海,全员劳动生产率为13.57万元/人。这说明我们与国外先进的酒店管理存在着极大差距。同时,较之我国酒店的平均硬件水平和投资规模,全员劳动生产率水牛也是很低的。虽然这种状况涉及许多深层原因,但作为以提高员工素质和行为效果为目的酒店培训体系的不健全是一个重要原因。酒店业普遍存在着对培训认识不足、培训投入不够、培训力度不大、培训管理不到位、培训技术不专业等问题。它们表现在两个方面: 


(1)、培训认识和培训技术上的问题: 

(2)、培训认识层面上三个方面的矛盾: 


2、以需要分析为前提 


酒店开始培训之前要特别做好培训需求分析,以保证培训目标和培训结果相互一致性。酒店培训部门或培训委托机构需要从组织要求、工作任务要求,个人要求三个方面进行细致的分析研究,保证培训方案制定充分考虑酒店经营管理的实际情况、管理者意图、出现问题所在、工作岗位的要求以及参加者的个人基本情况、知识、技能等业务水平和他们对培训的认识想法等因素。通过对各要素进行全面系统的鉴别与分析,来确定是否需要培训,谁需要培训,需要怎样的培训。培训需求分析决定了培训目标的确定是否尽可能地准确和具体,避免了盲目性,也减少了不必要的培训成本消耗。对于那些委托的培训机构或请进来的培训师,特别应该通过资料、走访、调查、座谈等形式对酒店培训需要做细致了解后,再计划培训课程及培训大纲。 


3、培训技术操作层面上的不足 


从培训系统本身环节来看,酒店管理者对培训实施给予了更多关注,却很少关注培训需求分析和培训评估,更有些根本不做培训需求分析或培训评估,而直接把结果好坏的责任指向培训实施者。一种普遍说法:培训就是上课,培训效果好不好就看老师课上得好不好。概括起来,培训系统在技术层面上存在着三个不足: 


培训需求分析上的不足 

培训过程中的不足 

培训效果评估上的不足 


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4、培训虽不是直接通过营运获得效益,但培训可以减少73%左右的浪费。 


建立有效培训体系的对策以酒店发展战略为依托 。一个培训未必就能立竿见影解决问题,但有效的、持续的培训就是服务质量、工作效率、管理能力的见效,就是企业竞争力的提升。其实一味只看重设施设备投入和眼前的经营活动是企业的短视行为。国外一项对1000家企业的研究发现,提高10%的劳动力教育投资可以使劳动生产率提高8.6%,而如果将同样价值的投入放在设施设备上,生产率只能提3.4%(National Center on Educational Quality 0f the Workforce,1995)。培训虽不是直接通过营运获得效益,但培训可以减少73%左右的浪费。因此,酒店企业必须把培训视为长期的、长效的战略,使培训成为企业发展战略的一个重要组成部分,在培训体系的人力投入、制度化建设方面。酒店培训经费可根据酒店营收或利润确定合适的比例,以在资金投入上给予保障。 



5、以提高酒店产品质量为导向 


正如海姆(Hiam,1992)指出的:培训是组织改进服务质量过程中最重要的方面,是全面质量管理成功的基础。酒店培训应对每个岗位制定一套以质量为依据的培训考核内容。做到人人培训,不培训不上岗,考核不合格不上岗。质量出现问题后及时培训,在改进过程中做好跟进培训。培训使员工不断地加强服务意识、提高服务技能、掌握沟通技巧,通过不断提高业务素质和工作绩效水平满足客人的需要。 


6、培训应与绩效管理相联系 


培训的目的是使员工为企业创造更为有价值的工作绩效。要了解参加者对在培训中所学到的知识、技能和态度的掌握情况,并且是否应用到实际工作当中去,鉴定培训目的是否达到,就需要建立培训效果评估系统。要做到培训结果转化和培训结果保持,酒店的培训工作需要强调跟进性以及与管理职能的结合。管理者的支持,管理制度的完善与实施,是成果转化的根本保证。因此,酒店必须要将培训效果与绩效评估联系起来。通过一些具体的评估方法,如:动态评估法、比较评估法、集体讨论法、个体评估法、个案评估法、问卷评估法等进行定性或定量分析,将培训后的工作绩效与培训目标和培训前状况进行对比。比如:测量与评价培训后员工的过失率是否下降?顾客投诉率是否下降?出勤状况是否改善?工作效率是否提高等等。 


7、培训应与激励机制相结合 


酒店的培训不仅仅与绩效评估相联系,它最终应能成为建立和提高有效行为的动力。因此,酒店应建立一套培训与绩效考核制度、薪酬奖罚制度及晋升制度挂钩的激励机制。这种机制也能有效地改变员工被动学习的心态。比如:一些酒店对参加外语学习并达到一定水平(级别)的员工发放外语津贴,极大地调动了学习积极性。 


8、培训手段应强调专业化与创新性 


培训方法直接作用于学习过程,是影响员工对培训内容的掌握,决定培训效果的内在因素。酒店业的培训大多是技术操作性培训,因而酒店应重视内部培训员培训技巧的提高,掌握国际酒店培训通用的“四步法”:“告诉你如何做”(Tell you)、“示范做一遍”(Show you)、跟我做(Follow me)、“检查纠正”(Check you)。现代培训强调通过多种方式刺激人的视、听、说等各种感觉器官和心脑活动,使培训者提高信息接受的敏感度和积极状态。因此,酒店应重视探索和运用培训的新技术,如:应用多媒体技术、计算机软件、网络等,它有助于解决由于工作与培训时间冲突带来的问题。此外,培训应从单纯的知识讲授型课程向互动型、讨论型、情境型、模拟型多种形式结合的方向发展。多样化培训方式符合在职性、成人性的特点,能调动培训对象的参与性,发挥它们的积极性、自主性和创造性,也能使学习成为一种愉快的经历。 


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