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  • ​为什么说用户体验是CEO工程?

    来源:北京大学在职研修网 203 2020-05-27


    什么是用户体验?很多企业,对用户体验的理解是不同的,这个问题有框架效益的,我们所定义的问题决定了我们最后会如何做这个事情。互联网公司的体验是界面设计,网站怎么样等等。我们发现供应链本身、服务、产品都会影响体验。

     

    1、体验,首先要以用户为中心


    以汽车行业为例,客户最开始如何接触到我们,来我们网站、微信上了解到我们的品牌、产品;


    到店之后有哪些服务人员,服务人员的服务内容是什么,服务空间、服务流程如何设计,我们如何做接待、试驾、交车,这些东西如何传达等等,都和体验相关。


    这些体系如何形成有效的整体?从用户角度出发,敏感的目标用户人群是中高端人群,受教育程度比较高,他们希望有自己空间,买车时不希望被销售引导。


    2、产品和服务是体验的基础

     

    我们要考虑的是:我们希望打动什么样的人群,用什么价值打动,以及用户如何体验这个价值?


    比如购车,我们通过渠道触点(线下店、人员、网站体验、品牌内容、内容传达以及员工的行为等等)来实现产品和服务的体验。


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    为什么说体验是CEO工程?

     

    “产品和服务”、“渠道和触点”、“内容和传达”、“员工和行为”,这四个模块是企业中不同的部门负责的,可能没有办法让客户形成系统的整体体验,这就需要我们进行体验的融合,这也是我们工作的核心。

     

    一定要克服企业“深井病”,打通部门鸿沟的限制,围绕用户形成组织关系把这个点(用户体验)串联起来。


    体验跟企业的每一个组织、每一个部门都有关系,我们要站在用户体验的视角赋能这些部门,对产品进行融合。比如服务部门,体验营销如何站在用户视角进行创新,都是要打通的。

     

    用户体验是战略,是CEO工程。企业越做越大,存在的问题就越来越严重,所以我们要确定这个点。


    如果有企业想回去运用的话,可以尝试做个体验战略模板,把体验提升到战略高度。

     

    体验战略是一个长期的总体规划,包括我们传递的核心价值是什么,我们给客户带来什么样的体验、情绪、感受,落到我们的渠道和触点、产品与服务、员工和行为、内容传达上,要各自用什么样的体验原则。


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