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  • 社群运营体系该如何搭建?

    来源:北京大学在职研修网 197 2020-05-12

    社群运营想真正运营好一个社群,写文章、做方案、跟活动、分析数据、客服回复、反馈需求、商务对接·····这需要把握好方方面面的工作。


    社群运营服务几十几百人好解决,但当社群中,有成千上万的社群会员时,该如何保证良好的用户体验,就成为每位运营者必须掌握的技能。那到底如何利用有限的精力,做最有价值的工作,提升运营效果呢?


    一、任务清单化


    社群运营,有很多流程需要固定好,流程顺畅,才能提升社群成员的体验感。所以我们最好将社群中一些固定任务清单化。首先你需要厘清所有任务,形成一套完整且可实操的运营清单。然后再同步给相关的工作人员或者社群粉丝。


    社群运营在社群中,常会用到的清单包括:公众号数据分析清单、活动流程清单、热点日历清单、内容选题清单。


    二、目标显性化


    社群运营无论是写文章看阅读量,还是裂变活动看增粉数,都应该设计合理的运营目标,并将目标显性化,让参与运营活动的每个工作人员,都要清晰了解活动的目标是什么?同时,设置合理的数据指标,奖惩机制,促进工作人员高效完成工作。


    社群运营设计目标前,可以参考近期同类型活动的业务量来确定目标。如果没有同类型业务,也可以参考竞品活动数据,在分析竞品数据时,要注意筛选掉无效数据,比如要查看竞品某一裂变课程的转化率,要考虑对方的真实转化。


    三、社群运营工具迭代化


    使用合适的运营工具是减轻运营成本的重要方法,而且很少出错,还能做出比人力做得更好的效果。


    (1)小U管家:可以用作新人入群及时欢迎、群签到、关键词自动回复、查询群内成员发言数、群积分、保存群内聊天内容、快速踢出僵尸粉等工作。


    (2)创客贴:这是一个网页图片制作工具,里面有大量的模板和图片素材,还能自己上传相关素材,对于没有美工基础的人来说堪称神器。无论是海报还是邀请卡,或者是公众号首图、PPT、印刷海报、易拉宝、名片、折页、菜单等等,你能想到的基本上都能找到。


    (3)Wetool:Wetool是现阶段使用比较广、功能比较强大的一款工具。不仅能够批量推送文字、链接、图片给微信好友,大大降低人工单推的工作量,注意推送间隔设置在35秒作用,以防操作频繁被封号,还能设定固定客服话术,能够自动踢出发送特定关键词、链接、名片的人。还能给新加入的人自动群发话术,这样能够有效完成群通知工作。在餐厅运营时,可以省很多力气。


    除了上面提到的工具,其他诸如排版工具、海报制作工具,都能给社群运营节省不少人力。在使用工具时,一方面要用好目前的工具,把功能充分利用,实现最大化的运营效果;其次,还想观察和探索新的运营工具,不断迭代工具,促使运营工具不断迭代。


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    四、社群运营答疑自动化


    在社群中,最重要的一项工作,就是要时常回答社群粉丝的问题,比如推送的链接突然点不开,发送的视频看不了、优惠券出了问题、客服没有及时拉群。


    出现这些问题后,首先要收集问题,将问题可以收集在石墨文档或者有道云笔记,然后整理一份Q&A清单出来。


    在我们和社群粉丝交流的环节,经常会发现一些共性的问题,这时候可以用Wetool等工具,提前将问题设计好,用户添加你后,回复指定关键词,就可以获得问题的答案。这样就能大大解决答疑费时的问题了。


    五、人才合作化


    人才合作化,就是要与社群成员中的活跃用户,积极培养合作关系,可以提供一些荣誉称号或特殊资格给到他们。一方面粘性更高,另一方面,还能成为社群中节点用户,日后无论是协助裂变、变现、宣发,都能从他们那里收获不少。这也是社群成员参与感、归属感培养的重要部分。对于一些能力比较强,起到作用比较大的用户,也要给予适当的经济回报。


    但要注意的是,交给用户的事情一定不能是特别繁琐的事情。他们毕竟是兼职,毕竟是线上交流,很多事情沟通不畅就容易出现问题。可以把每日打卡带头队长给到他们,但打卡数据分析就得自己来做;可以把每周话题分享的主题内容筛选给到他们,但是具体的流程和运营一定要自己来操作,用户也没有那么多时间管好所有的事情,这个时候就是个服务者的角色。


    社群运营工作,做好这5点,社群运营的效率就会大大提升,并且运营效果也会瞬间提高。


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