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酒店管理遭遇投诉该如何处理?

日期:2020-03-26 来源:北京大学在职研修网 阅读:49

以下是乾元商学院高端酒店管理与旅游研修班甘涌老师授课讲述的内容,其讲述了关于酒店行业所出现的部门问题的建议观点,大家可以扫码观看甘涌老师讲述的在线公益直播视频,以便同行能够共同进步成长度过难关。

同时乾元商学邀请了酒店管理行业的专家,从事酒店行业数年,酒店篇为大家讲述不一样的酒店管理,扫码免费观看所有系列酒店管理直播视频。

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  这是一堂讲了至少15年的课,今天做一次系统整理和总结,希望能为服务行业的同仁们一点启发。

  一、关于投诉

  首先,我们要弄清楚什么是投诉?那就是客户对组织的产品服务或投诉处理过程本身不满意的标识,其中明确或隐含地期望得到回应或解决。

  投诉的实质是什么?表象即客户对产品或服务的不满与责难;本质是客户对企业信赖度与期待度的体现,是企业弱点所在,也是改进的机会。

  投诉产生的原因是什么?无外乎以下三点:

  1、服务提供产品品质不良;

  2、服务方式不规范;

  3、使用不习惯的新产品、新服务。

  其实,客户对我们的不满,有70%是潜在诉求,36%是显在诉求,真正投诉的仅有4%。也就是说,100个客户里面,有96个客人可能懒得投诉,直接将其不满直接告诉给周边的亲戚朋友,仅有4个客人,在忍无可忍,期望找回公道的情况下,才会正式投诉。

  二、投诉处理人的心理调节

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  合理的自我宣泄;转移注意力;排除“前功尽弃”心理;提高成就感;学会倾诉;处理人之间多沟通;多从事有益于身心健康的活动

  投诉处理的宗旨,一切源于客户,一切为了客户。两个最值得的取得:客户满意最大,公司损失最小。

  我们不希望有投诉,但我们不能回避投诉。

  我们应以“严谨、认真、主动、高效”的工作作风去处理投诉问题,并从中查找原因,扎扎实实地提高工作质量。这样就可以变坏事为好事,从根本上减少投诉,并持续改进组织。

  三、投诉处理的技巧

  1、投诉处理的禁止法则

  客户是不愿意你像专家一样来讲事实、摆道理;

  在没有调查清楚来龙去脉的情况下,多听客人诉求,不能急于得出结论;

  不吭不卑,你一味的在客户面前道歉,是没有意义的;

  千万不要告诉客户:“这是常有的事”;

  言行不一,缺乏诚意

  吹毛求疵,责难客户

  2、处理投诉的10句禁语

  这种问题连小孩子都会

  你要知道,一分钱,一分货

  绝对不可能发生这种事

  你要去问别人,这不是我们的事

  我不知道,不清楚

  公司的规定就是这样的

  你看不懂中文(英文)吗

  改天再和你联络(通知你)

  这种问题我们见得多了

  我绝对没有说过这种话

  3、几种难于应对的投诉客户

  感情用事者,特征:情绪激动,或哭或闹;建议:保持镇定,适当让客户发泄,表示理解,尽力安抚,告诉客户一定会有解决方案,注意语气,谦和但有原则。

  以正义感表达者,特征:语调激昂,认为自己在为民族产业尽力;建议:肯定用户,并对其反映问题表示感谢;告知企业的发展离不开广大用户的爱护与支持。

  固执己见者,特征:坚持自己的意见,不听劝;建议:先表示理解客户,力劝客户站在互相理解的角度解决问题,耐心劝说,根据产品的特性解释所提供的处理方案。

  有备而来者,特征:一定要达到目的,了解消法,甚至会记录处理人谈话内容或录音;建议:处理人一定要清楚公司的服务政策及消法有关规定,充分运用政策及技巧,语调充满自信,明确我们希望解决用户问题的诚意。

  有社会背景、宣传能力者,特征:通常是某重要行业领导,电视台、报社记者、律师,不满足要求会实施曝光;建议:谨言慎行,尽量避免使用文字,要求无法满足时,及时上报有关部门研究,要迅速、高效的解决此类问题。

  四、投诉的处理意义

  投诉处理有哪些意义呢?

  1、恢复客户对企业的信赖感;

  2、避免引起更大的纠纷和恶性事件;

  3、收集企业不断改进的信息;

  4、(投诉)满意客户是最好的广告,满意客户会将满意告诉另外的2-5人;

  5、(投诉)不满意客户将是企业的灾难,不满意客户会将不满意告诉另外的12人;

  6、如果说开发一个新客户需1万元,那么失去一个客户勿需1分钟;一个忠诚的客户所购买的商品总平均额为一次性购买平均额的10倍;

  7、任何处理人都应该有非常强的市场意识:我们应该尽全力挽留所有接触过的客户。

  五、投诉处理7要点

  1、投诉处理原则

  投诉处理三原则:

受理:处理好客户界面;

处理:分析问题性质,找到责任人,快速回应;

改进:触类旁通分析问题根源,制定改进措施。

  领导负责制:总经理是投诉最高责任人。责任和权利是对等的,没有权利就没有责任。

  2、投诉处理的心里准备

  在得失问题上要深谋远虑;以信为本,以诚动人;时刻提醒自己:我代表公司而不是个人;学会克制自己的情绪;换位思考,从客户角度想问题;把投诉处理当作自我提升的一次考验;持续创造积极的真理瞬间(Moment of truth)是企业保留客户与生存的关键。

  3、投诉的受理

  受理投诉要点:信息齐全、快速响应。人人受理投诉,客户问题在哪里出现就在哪里开始解决;记录投诉内容,明确客户投诉的问题和要求,安抚客户;找到处理人,按照部门和岗位职责快速确定处理人(1小时)。

  4、投诉的处理

  处理投诉要点:快速解决问题。主动联系客户,进一步明确客户问题和要求,提出方案沟通。不断沟通,达成一致,若客户要求符合公司规定,按规定办理;若不符规定,耐心引导客户,寻求其他解决办法。限时结案,及时上报,避免升级,上级是资源;人人都有报告的责任。

  5、投诉处理的要点

  受理投诉不得向外推;

  态度主动,积极推进,属于我们做得不到位的,应坦诚道歉,并及时作好补救工作;属于双方互有责任的,先解决自身不足,并请对方配合解决问题;属于对方理解有误的,力争以对方能接受方式指出,帮助对方看到问题实质。

  优先于正常工作。

  6、投诉的改进

  有投诉一定要找到原因;工作质量投诉一定要找到责任人;工作质量投诉一定要有改进措施并落实。

  7、投诉改进的意义

  专家指出:要把主要投诉项目解决方案的提出和落实放到工作的重要位置上,直到该项投诉比例最终降低,直到我们工作质量真正提高。


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