酒店管理遭遇投诉该如何处理？

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　　这是一堂讲了至少15年的课，今天做一次系统整理和总结，希望能为服务行业的同仁们一点启发。

　　一、关于投诉

　　首先，我们要弄清楚什么是投诉？那就是客户对组织的产品服务或投诉处理过程本身不满意的标识，其中明确或隐含地期望得到回应或解决。

　　投诉的实质是什么？表象即客户对产品或服务的不满与责难；本质是客户对企业信赖度与期待度的体现，是企业弱点所在，也是改进的机会。

　　投诉产生的原因是什么？无外乎以下三点：

　　1、服务提供产品品质不良；

　　2、服务方式不规范；

　　3、使用不习惯的新产品、新服务。

　　其实，客户对我们的不满，有70%是潜在诉求，36%是显在诉求，真正投诉的仅有4%。也就是说，100个客户里面，有96个客人可能懒得投诉，直接将其不满直接告诉给周边的亲戚朋友，仅有4个客人，在忍无可忍，期望找回公道的情况下，才会正式投诉。

　　二、投诉处理人的心理调节

　　合理的自我宣泄；转移注意力；排除“前功尽弃”心理；提高成就感；学会倾诉；处理人之间多沟通；多从事有益于身心健康的活动

　　投诉处理的宗旨，一切源于客户，一切为了客户。两个最值得的取得：客户满意最大，公司损失最小。

　　我们不希望有投诉，但我们不能回避投诉。

　　我们应以“严谨、认真、主动、高效”的工作作风去处理投诉问题，并从中查找原因，扎扎实实地提高工作质量。这样就可以变坏事为好事，从根本上减少投诉，并持续改进组织。

　　三、投诉处理的技巧

　　1、投诉处理的禁止法则

　　客户是不愿意你像专家一样来讲事实、摆道理；

　　在没有调查清楚来龙去脉的情况下，多听客人诉求，不能急于得出结论；

　　不吭不卑，你一味的在客户面前道歉，是没有意义的；

　　千万不要告诉客户：“这是常有的事”；

　　言行不一，缺乏诚意

　　吹毛求疵，责难客户

　　2、处理投诉的10句禁语

　　这种问题连小孩子都会

　　你要知道，一分钱，一分货

　　绝对不可能发生这种事

　　你要去问别人，这不是我们的事

　　我不知道，不清楚

　　公司的规定就是这样的

　　你看不懂中文（英文）吗

　　改天再和你联络（通知你）

　　这种问题我们见得多了

　　我绝对没有说过这种话

　　3、几种难于应对的投诉客户

　　感情用事者，特征：情绪激动，或哭或闹；建议：保持镇定，适当让客户发泄，表示理解，尽力安抚，告诉客户一定会有解决方案，注意语气，谦和但有原则。

　　以正义感表达者，特征：语调激昂，认为自己在为民族产业尽力；建议：肯定用户，并对其反映问题表示感谢；告知企业的发展离不开广大用户的爱护与支持。

　　固执己见者，特征：坚持自己的意见，不听劝；建议：先表示理解客户，力劝客户站在互相理解的角度解决问题，耐心劝说，根据产品的特性解释所提供的处理方案。

　　有备而来者，特征：一定要达到目的，了解消法，甚至会记录处理人谈话内容或录音；建议：处理人一定要清楚公司的服务政策及消法有关规定，充分运用政策及技巧，语调充满自信，明确我们希望解决用户问题的诚意。

　　有社会背景、宣传能力者，特征：通常是某重要行业领导，电视台、报社记者、律师，不满足要求会实施曝光；建议：谨言慎行，尽量避免使用文字，要求无法满足时，及时上报有关部门研究，要迅速、高效的解决此类问题。

　　四、投诉的处理意义

　　投诉处理有哪些意义呢？

　　1、恢复客户对企业的信赖感；

　　2、避免引起更大的纠纷和恶性事件；

　　3、收集企业不断改进的信息；

　　4、（投诉）满意客户是最好的广告，满意客户会将满意告诉另外的2-5人；

　　5、（投诉）不满意客户将是企业的灾难，不满意客户会将不满意告诉另外的12人；

　　6、如果说开发一个新客户需1万元，那么失去一个客户勿需1分钟；一个忠诚的客户所购买的商品总平均额为一次性购买平均额的10倍；

　　7、任何处理人都应该有非常强的市场意识：我们应该尽全力挽留所有接触过的客户。

　　五、投诉处理7要点

　　1、投诉处理原则

　　投诉处理三原则：

受理：处理好客户界面；

处理：分析问题性质，找到责任人，快速回应；

改进：触类旁通分析问题根源，制定改进措施。

　　领导负责制：总经理是投诉最高责任人。责任和权利是对等的，没有权利就没有责任。

　　2、投诉处理的心里准备

　　在得失问题上要深谋远虑；以信为本，以诚动人；时刻提醒自己：我代表公司而不是个人；学会克制自己的情绪；换位思考，从客户角度想问题；把投诉处理当作自我提升的一次考验；持续创造积极的真理瞬间（Moment of truth）是企业保留客户与生存的关键。

　　3、投诉的受理

　　受理投诉要点：信息齐全、快速响应。人人受理投诉，客户问题在哪里出现就在哪里开始解决；记录投诉内容，明确客户投诉的问题和要求，安抚客户；找到处理人，按照部门和岗位职责快速确定处理人（1小时）。

　　4、投诉的处理

　　处理投诉要点：快速解决问题。主动联系客户，进一步明确客户问题和要求，提出方案沟通。不断沟通，达成一致，若客户要求符合公司规定，按规定办理；若不符规定，耐心引导客户，寻求其他解决办法。限时结案，及时上报，避免升级，上级是资源；人人都有报告的责任。

　　5、投诉处理的要点

　　受理投诉不得向外推；

　　态度主动，积极推进，属于我们做得不到位的，应坦诚道歉，并及时作好补救工作；属于双方互有责任的，先解决自身不足，并请对方配合解决问题；属于对方理解有误的，力争以对方能接受方式指出，帮助对方看到问题实质。

　　优先于正常工作。

　　6、投诉的改进

　　有投诉一定要找到原因；工作质量投诉一定要找到责任人；工作质量投诉一定要有改进措施并落实。

　　7、投诉改进的意义

　　专家指出：要把主要投诉项目解决方案的提出和落实放到工作的重要位置上，直到该项投诉比例最终降低，直到我们工作质量真正提高。

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