提升个人客户服务意识的5个步骤

　　目前有很多的组织对内部客户服务思维还是不足的，我们很多的时候更多的是要求其他人人、规范其他人、管控其他人的思维。所以导致大家都在从自己的角度出发，相互之间越来越不信任，越来越不协同，最后损失的是组织的利益。如何培养个人的客户服务思维，只有人人都有这样的客户服务思维，就可以很好的带动组织实现的转变。

　　第一步：听

　　有没有客户服务意识，要先从倾听开始，你能不能关注到对方。仔细听客户到底要表达的事什么，到底有什么样的需求。倾听做不好，就很容易做出片面的判断，然后就会进行倾向性的评价，这样的对话基本是很难再继续的，不能继续的对话就很难会有实质性的信息。

　　第二步：问

　　听是第一步，完整的获取信息后，下一步就是问了，要挖掘客户想要表达的表面内容和背后的真正需求。很多时候我们在沟通时，对方已经做了一些思考，而且有可能给你的是解决方案。问不但可以让我们挖掘客户的需求，也能让我们和对方建立很好的感情互动关系，可以让信任升级，可以让关系更加的和谐。

　　这样以后的协同和合作都会很顺利的。为什么要问呢，问还可以让对方知道我很关心对方的真实诉求的，对方自然也就会更加自然的表达背后的很多信息。

　　第三步：想

　　在沟通时我们不但要挖掘客户需求，还要不断的思考，去想为什么对方会提这个需求。另外沟通中对方也会提出很多的建议及方案，当然对方可能给出的方案当中已经做出了让步，增加了自己的一些负担基础上做的方案。

　　这个过程当中也要不断的去思考，现在的一些做法是不是合适的？是不是可以对现在的一些做法做更大程度上的修订？当初看似是最好的解决方案，也许现在就不是了，所以我们要敢于质疑以前的方案或者现行的做法。

　　第四步：换

　　不论什么问题，不论什么情况，真的想要做到很好的客户服务，就要做到换位的思考，要能真正的站到客户的视角去思考。换位思考是很关键的，我以前也和朋友们无数次的提到过，如果不能做到换位的思考，是很难做到很好的关注对方的。

　　第五步：做

　　已经听了、已经问了、已经思考了、已经换位了。我相信这几步做到了大家一定有了一个相对满意的沟通结果，那么接下来就是怎样兑现承诺了。既然承诺了，就要尽可能按照共识去做，如果要变化，也要多问几句，为什么要这么变，当初是因为什么才那么想的？然后和客户一起沟通和探讨后再去做调整，千万不要自己轻易的做决定变化。

　　服务意识事很重要得，但是要培养也事很难的，毕竟每个人都有每个人的立场和职责，每个人都有自己的业绩指标和绩效要去完成的。但是从长远来看，真正的高绩效可能更多的还是来自于外部的协同。

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